客户有呼唤，公司急所应。长期以来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）山东省分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，倾情守护人民美好生活。公司高度重视消费者权益保护工作，把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，通过健全体系、完善机制、营造环境等，推动消保工作提质增效，全力打造客户服务的亮丽名片。

完善机制，健全消保工作体系

中国人寿寿险山东省分公司始终坚持将核心服务理念融入到公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断完善升级消保服务工作体系。

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强化责任落实。实施“一把手”工程，统筹部署抓关键，加强管控抓落实，提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保以及投诉工作的重点部署和目标方向，推动精细化运营管理模式。着力加强制度约束，厘清机构内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。

强化制度完善。完善消费投诉管理办法，印发客户投诉管理工作手册，明确了投诉处理机构设置与工作职责，流程及相关管理要求，确保投诉管理工作有制可依、有章可循，推动投诉管理制度化、规范化、标准化。坚持“快速响应、积极协调、跟踪督导、落实到位”的工作方针，优化处理流程，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，重点发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用，不断提升客户体验。

强化源头治理。前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念。加强对客户诉求的回应，持续畅通消费者反映问题渠道，充分发挥95519客户服务专线、寿险APP作用，完善总经理接待日制度，多渠道宣传相关政策、聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。

强化队伍建设。加强消保和投诉条线专业队伍建设，不断夯实消保工作队伍基础。通过定期开展工作例会、预警沟通会议等形式，推动相关人员提升服务能力、服务水平。持续加大培训力度，强化培训训练通关，推动销售队伍和员工队伍增强服务意识。

聚焦重点，完善纠纷化解机制

关注关键环节，加大处置力度。中国人寿寿险山东省分公司持续聚焦销售、理赔等关键环节，扎实开展问题排查与整治，针对突出问题精准施策，妥善处理纠纷，切实维护消费者合法权益。

深挖问题线索，实施动态监控。深入挖掘各层级、各单位、各渠道发现的侵害消费者权益的线索，加强调研分析，针对群众反映强烈的突出问题加大风险提示力度，充分发挥投诉大数据价值，构建投诉预警分析体系，细化监测指标，实施动态监控，及时预警风险。

强化协同力度，多元化解纠纷。推动各职能部门工作协同与信息互通，不断提升投诉快速处理能力。对于客户投诉，做到第一时间响应、紧密协同，大大提升了投诉处理效率。根据投诉情况、客户诉求，靶向施策、分类处置，采取多元手段化解投诉纠纷，推进投诉纠纷精细管理，确保治理方向准确、处置方案有效、解决措施合理。

强化宣传，构建和谐金融环境

聚焦特殊群体，推进解决“数字鸿沟”问题。中国人寿寿险山东省分公司严格落实《关于银行保险业数字化转型的指导意见》等文件精神，充分利用科技手段拓展线上线下教育宣传渠道，丰富教育宣传场景，增强老年客户等特殊群体获得感和安全感。

聚焦特定区域，拓展金融服务的深度和广度。增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，全面拓展金融保险教育宣传活动和金融服务范围，帮助特定区域的消费者“学金融、懂金融、用金融”。

聚焦社会热点，引导理性消费观念。对于投诉反映焦点、社会关注热点、新业态盲点等内容，加强风险提示，引导消费者树立理性观念，注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融侵害行为。

开展诚信教育，加强公司诚信文化建设。始终把依法合规、诚实守信作为经营原则，并将诚信融入企业文化建设，推动将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。开展以案说险活动，通过典型案例，推动消费者不断提高风险防范意识和维权意识。

近年来，中国人寿寿险山东省分公司着力打造客户至上的服务文化，塑造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，赢得了社会各界高度认可和广泛赞誉，先后荣获诚信金融品牌、山东金融业最具社会责任品牌、消费者信赖保险机构、最佳客户满意度保险公司、百姓信赖保险公司、最具影响力保险公司、最佳理赔服务保险公司等一系列荣誉。

“海岱阆风凭一望，巍巍寿字耸峰巅”。中国人寿寿险山东省分公司将持续提高站位，把“以人民为中心”的发展理念内化于心、外化于行，把维护客户权益、优化客户体验、提升客户满意度作为工作的出发点和落脚点，持续完善机制、创新举措，全面加强提升客户服务工作，为公司高质量发展助力，为中国人寿事业发展添彩。

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