2019年三季度，上海市交通委受理网约车平台相关诉求2450件，平均每万单投诉为0.19件，被投诉排名前五位的企业分别为AA租车、阳光出行、首汽约车、神马专车和享道出行。

用户投诉主要集中在服务质量、多收费、未履行订单及马甲车等问题，共1585件，占网约车投诉总量的76.5%，平均每万单投诉为0.14件。

其中，有关服务质量的投诉达386件，占网约车投诉总量的18.6%，投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误、与乘客产生纠纷等。多收费投诉942件，位居网约车平台投诉之首，投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

未履行订单投诉177件，占网约车投诉总量的8.54%，投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。马甲车投诉共80件，占网约车投诉总量的3.86%，投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

三季度，网约车平台平均处置及时率为99.7%，阳光出行、神州专车、AA租车和美团打车4个平台均出现超期处置情况，其余平台处置及时率为100%。根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，上海市出租汽车行业回访平均满意率为84.3%，网约车平台回访平均满意率为40.8%。

此前，上海市道路运输管理局曾公布了道路运输行业企业和个人违规经营首批“严重失信黑名单”，滴滴出行、美团打车在内的101家企业和2915名个人被列入名单。滴滴出行因未经许可或者超越许可从事道路运输相关经营活动而上榜，美团打车则因网络约车平台经营者组织存在未取得合法资质的车辆或者人员从事经营活动而上榜。(肖莹)

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