22年初心如磐，22年笃行致远，今年是招商银行青岛分行成立22周年。22年来，招商银行青岛分行在以“客户为中心 为客户创造价值”的道路上坚定前进，落实在一件件业务办理的“难而正确”的小事上。下面让我们来讲述一件发生在招商银行青岛分行台湾路支行的故事。

在台湾路支行，有一个特殊的客户群体——金门路街道和珠海路街道的几十户低保家庭。几乎每个月，他们都会来网点办理低保金领取业务。这个故事就是发生在招行和其中一个低保家庭之间的小故事。

四月的一个下午，台湾路支行厅堂里的客户并不多，柜员们正在有条不紊地整理着手上的工作。这时，一位年迈的老人来到柜台，柜员立刻起身问候：“大爷您好，请问您要办理什么业务？”“我取低保金”老人头也不抬地说道。“好的，您请坐，请您稍等。”柜员接过老人的存折，快速地操作系统。突然，系统提示:该客户手机号码缺失，已被中止柜面和非柜面业务。经过进一步查询，柜员判断，存折的持有人应该是面前这位老人的孩子，而老人要支取的钱，是政府发放给他们一家的低保金。而现在由于存折持有人的手机号码缺失，暂时无法办理取款业务。

(资料图片仅供参考)

理清原委 理解安抚

柜员耐心地向老人询问，卡主本人有没有自己实名制的手机号码，能不能亲自来网点维护手机号码？老人听了，有点不耐烦：“这是我儿子，精神有问题，生活不能自理，出不了门。我就是要把低保金取出来，这和手机号码有什么关系！”老人说着，情绪有点激动。

柜员了解到情况后，赶忙安抚客户：“如果您能提供与孩子的监护关系证明，我们来帮您维护孩子的手机号码，正常办理业务。”老人从包里拿出了一大堆材料，柜员整理审核后发现，老人所提供的包括身份证、残疾证、户口本，只能证明其儿子无民事行为能力的事实，但无法证明老人是其法定监护人。

当柜员委婉地向老人提出还需要一份监护关系证明时，老人勃然大怒。他无法理解，户口本上明明写着自己是孩子的父亲，自己辛辛苦苦照顾孩子几十年，怎么到头来，自己还不是孩子的监护人了？老人越说越生气，身体已经有些微微颤抖。

台湾路支行的运营主管见状，连忙走到老人身边安抚，并把老人带到了休息室。经过进一步了解，老人的孩子患有精神疾病，生活不能自理，而老伴又患有尿毒症，长年靠透析维持生命。家里三个人，只靠他自己微薄的退休金和低保金过活，生活十分困难。这几天，又到了老伴要透析的日子，他只是想要赶紧把钱取出来交医药费，没想到又遇到了这样的难题。存折是街道统一办的，也没说手机号码的事儿，老人实在想不通，身份证、户口本都带来了，怎么还会因为没有手机号码，不给取钱？难道，这手机号码比身份证还重要？

专业出发，排除困难

看着老人佝偻的身影，主管心里像打翻了五味瓶，老人的遭遇确实让人同情，但规章制度又不能置之不理。从合规与风险的角度出发，也为了省去日后的诸多麻烦，主管决定帮助客户办理监护关系证明。

主管先是联系了民政部门，向其了解是否有其他材料佐证，民政部门表示，现在低保户普遍存在这个问题，他们会配合向街道办事处人员解释。目前最快的做法就是走法院判决，因监护人判决不涉及财产，只需公示，不会给低保家庭带来困扰。

主管立刻联系了市南区人民法院，向其咨询无行为能力监护人的判定流程，了解到需要客户在山东省法院电子诉讼网上提交申请材料，由法院进行立案，立案后指派鉴定医院进行鉴定，最后是公示和判决。主管又询问了具体费用，医院鉴定费4000元左右，案件费100，对于低保户来说，这个费用是笔不小的开支。又与法官详细的沟通，如果客户之前在相关医院检查有鉴定报告，可直接向法院提供，另外，低保家庭提供低保证明，也可进行费用减免。听到这里，台湾路支行的主管长舒了一口气，事情的解决终于有了眉目。

随后，台湾路支行又联系了金门路街道办事处，向其说明了办理流程与费用减免的相关要求，同时也与客户说明了情况，目前唯一的问题是老人不会上网提交证明材料，希望这一步能得到街道人员的帮助。

以心换心，终获支持

街道工作人员被招行人的做法打动了，“我以为你们银行只对大客户热情周道，怎么对这几千块钱的低保金也这么上心呀！”。台湾路支行的主管诚恳又坚定地回答：“对于招行来说，客户的资产的确有多有少，但从服务的角度，每一位都是我们的客户。无论是谁遇到了困难，我们都会想方设法为他们解决问题。”街道工作人员随即表示，你们放心，既然办理流程都清楚了，剩下的就交给我们。

主管又提出，其他的30多位相似情况的家庭是不是可以将名单提供给我们，我们来一一通知，提前办理手续。街道工作人员感动的说，你们本来可以不用这么麻烦的，真是办实事的银行！主管笑了笑说，在我们银行流行着一句话，叫“做难而正确的事”。

排忧解难，关怀备至

最终，在台湾路支行和街道的共同努力下，客户已在网上提交了相关材料，目前正在等待法院办理立案。与此同时，街道工作人员主动走访了辖区的低保户，帮助同样有此类需要的家庭收集了相关材料。

当台湾路支行的员工把办理结果反馈给大爷时，大爷的眼框有些湿润了，他连连对自己之前有些激动的言辞道歉，说没想到招行这么大的一家银行，竟然对一个低保户这么用心，帮他一家子解决了大事儿。临走时，大爷向主管深深地鞠了一躬，表达了自己发自内心的感激。

这个故事，其实只是招商银行青岛分行日常服务的一个缩影。无数平凡的日子里，我们与形形色色的客户相遇。一直以来，我们提倡“以客户为中心，为客户创造价值”，对于客户来说，最有“价值”的事情，莫过于想客户之所想，急客户之所急，设身处地为客户解决问题，遇到事情不推诿，不回避。陪伴客户每一个关键节点，快速响应，勇于担当，既能坚守合规底线，又能体现人性化的温暖，这就是每一位招行人的工作原则，是招行人所践行的价值观，更是每一位招行人的社会责任和担当。

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